Тренінг комунікативн ...

План

1.Сутність ділової бесіди

2.Техніка ведення ділових бесід

3. Організація і проведення дебатів

1. Сутність ділової бесіди

Ділова бесіда - це розмова, у якій бере участь небагато учасників. Мета ділової бесіди - отримання інформації, розв’язання важливих виробничих проблем, вирішення певних завдань. Як і будь-яка розмова, це - “будівля, яку зводять спільними зусиллями” (Андре Моруа). Відбувається обмін репліками, питаннями і відповідями, думками й оцінками. Оскільки значною мірою це експромт, то бажано мати значний життєвий досвід, величезний запас теоретичних знань, а також досконало володіти мовним етикетом. Ділова бесіда - це процес спілкування, що охоплює певні психологічні елементи соціальної взаємодії, а саме: тривалість мовлення, тривалість зустрічі, темп спілкування, владність, інтимність стосунків, співробітництво і змагання, емоційний тон, мету і предмет зустрічі.

У діловій бесіді є конкретні правила дотримання комунікативної етики. Треба бути уважним і тактовним до співрозмовника, уміти вислухати його думку, ураховувати погляди і докази, висловлювати свої думки точно, логічно, переконливо, стежити за реакцією партнера і відповідно коригувати свої дії, стимулювати зацікавленість розмовою. Успіх ділової бесіди залежить від ступеня готовності до теми розмови, психологічно сприятливої атмосфери, коректної мовної поведінки співрозмовника.

Основні елементи будь-якої ділової бесіди: встановлення місця й часу зустрічі, спосіб вступу в контакт (початок розмови), визначення мети бесіди (проблема, яку потрібно розв’язати, конкретне завдання), обмін думками,  пропозиціями (оцінка, ухвала), фіксування домовленості і вихід із контакту (підсумки бесіди, взаємні зобов’язання). Численні поради фахівців з ділової етики, соціоніки, психології стосуються правильного вибору години, дня тижня, часу для важливої ділової бесіди (найпродуктивніший працездатний період - з 9 до 14 і з 16 до 20 години), вибору місця зустрічі (власний кабінет, кабінет опонента, нейтральна територія), тривалості розмови тощо. Важливою і водночас найважчою частиною ділової бесіди є початок. Розмову не варто починати з обговорення погоди. Початок бесіди – це встановлення контакту, побудова “мосту” між партнерами. Радять ставити запитання по суті, відповідати спокійно, виявляти знання справи, аргументувати свою позицію, говорити докладно, але не багатослівно, створювати довірливу атмосферу, зацікавлювати співрозмовника, не втрачати у розмові ініціативи, уникати полеміки.

Під час бесіди не потрібно: нав’язувати розмови, втручатися, дорікати, робити натяків, зводити рахунки, бути надто допитливим, говорити про зв’язки, давити поради впритул, не відводячи очей.

Помилки, яких припускаються найчастіше співрозмовники під час ділової бесіди: вияв авторитарності; неуважність до поглядів інших; ігнорування стану співрозмовника; неврахування мотивів поведінки співрозмовника; відсутність інтересу до проблем співрозмовника; перебивання мовців; тривале говоріння, навіть якщо їх не слухають; обмеження пропозицій. Правила комунікативного кодексу ділового спілкування (кодексу кооперативності та партнерства):

 правило необхідності й достатності інформації;

 правило якості інформації;

правило відповідності темі;

 правило дотримання стилю.

Звичайно, під час ділової бесіди потрібно виявляти вихованість, а цепередбачає ввічливість, привітність, доброзичливість, тактовність, стриманість,повагу до співрозмовника.

 

2.Техніка ведення ділових бесід

Відомо, що японці під час зустрічі обмінюються візитними картками і тільки після цього розпочинають ділову бесіду. Мабуть, вони це роблять для того, щоб дізнатися більше про співрозмовника для вибудови стратегії і тактики переговорів і своєї поведінки під час спілкування з партнерами.

На яких же засадах слід вибудовувати свою бесіду?

Насамперед необхідно оголосити ваш статус і статус співрозмовника для з’ясування можливостей партнера. Якщо статус партнера нижчий, то ви в розмові будете домінувати, що дасть вам можливість першості та ініціативи. Якщо ж статус партнера нижчий, то ви скеруєте свій талант на досягнення паритетного становища. Ділового партнера краще приймати у себе, де ви почуваєтесь впевненим, що надає вам переваги. Якщо партнер запрошує вас на розмову до свого офісу, спробуйте уникнути цього і домовтеся про зустріч на нейтральній території.

Важливо одразу визначити мету ділової бесіди, тобто з’ясувати, хто більше зацікавлений у перемовинах. Якщо це ви, спробуйте приховати це.Якщо ж ваша зустріч цікавить партнера, намагайтеся опосередкованимизапитаннями визначити міру його інтересів і домогтися вигідних для вас умов.

 Для того, щоб викликати у співрозмовника симпатію і довіру,помічайте впродовж бесіди всі позитивні якості партнера і говоріть про нихсвоєму співрозмовникові, трохи перебільшуючи, але не занадто, оскільки це може викликати або бажання домінувати над вами, або підозру, що ви не зовсім щирі і хочете надмірною похвалою “приспати” його пильність.  До розумної межі завищуйте свої вимоги, тобто зробіть жорсткішими початкові умови, тоді завжди матимете “простір для відступу”, а ваш співрозмовник буде щасливим, що йому вдалося перемогти.

Критикуйте в позиціях партнера тільки ті суттєві моменти, що можуть зашкодити вашим намірам. Якщо ж вам у партнерові або його діях щось не подобається, але це вас і ваші інтереси не зачіпає, - не показуйте цього. Зробіть нейтральний вираз обличчя, уважно слухайте і кивайте головою.

У розмові уникайте надмірно емоційних слів і жестів, краще зверніться до переконливих аргументів. Навіть якщо ваш співрозмовник морально переможений, дайте йому можливість зберегти свою гідність.

Якщо ділова зустріч не була для вас успішною, “не грюкайте дверима”, сприймайте поразку з гідністю і по-дружньому привітайте партнера. Репутація ваша буде збережена, а ви матимете можливість ще раз вийти на контакт з партнером і, можливо, продовжити переговори.

Десять кроків, що дають змогу провести бесіду успішно.

1. Ретельна підготовка. Перед початком бесіди складіть її план, проаналізуйте ситуацію.

2. Пам’ятайте, чого ви прагнете. Чітко сформулюйте мету бесіди.

3. Намагайтесь створити атмосферу довіри. Співрозмовник намагатиметься зробити для вас щось хороше, якщо ви справите приємне враження на нього.

4. Не підозрюйте співбесідника в ненадійності. Взаємна довіра завжди необхідна для досягнення поставленої мети.

5. З’ясуйте перед бесідою, чи має ваш співрозмовник відповідні повноваження.

6. Не змушуйте співрозмовника постійно приймати рішення.

7. Зосередьтеся на реальних потребах, а не на амбіціях. Поважайте думки співрозмовника, як свої власні. Дотримуючись цього правила, ви матимете більше шансів обминути гострі кути й узгодити рішення.

8. Слухайте уважно співрозмовника і ставте коректні запитання. Уміння слухати співрозмовника спонукає його до висловлювання власних думок, почуттів, переконань. Тоді виникає мить щирості, істинності, взаєморозуміння,поваги.

9. Працюйте на перспективу, а не на проміжні результати.

10. Підсумуйте результати бесіди. Важливі рішення бажано зафіксувати на папері.

3. Організація і проведення дебатів

Дебати - це обговорення будь-якого питання, полеміка. Найголовніше у дебатах - передача вашого повідомлення якомога зрозуміліше, водночас апелюючи до опонента, тобто під час дебатів ваше завдання – переконати опонентів і слухачів у правильності ваших поглядів.

Усі мовці намагаються залучити на свій бік якомога більшу кількість людей, тому дебати завжди мають характер змагання. Оскільки в змаганнях є певні правила, то має бути й той, хто забезпечуватиме дотримання цих правил: у дебатах - це голова засідання, який стежить за тим, щоб поведінка всіх учасників дебатів не порушувала певних регламентованих норм. Голова під час дебатів повинен стежити за тим, щоб кожний учасник ефективно використав відведений йому час, а також захищати доповідача від неправомірних атак опонентів.

Тому дуже важливо, щоб учасники дебатів узгодили правила й форму проведення дебатів з головою до їх початку. Зазвичай дебати складаються з таких трьох етапів:

1. Кожний мовець висловлює, обґрунтовує свій погляд на обговорюване питання.

2. Учасники обмінюються репліками. На цьому етапі присутні мають можливість ставити запитання.

3. Останнє слово мовців.

Перший етап: формулювання та обґрунтування власного бачення проблеми

На цьому етапі важливим є справити враження, адже перший удар - половина виграної битви. Викласти власний погляд чітко і зрозуміло упродовж обмеженого часу є справжнім мистецтвом, головними для якого є чотири чинники: увага аудиторії, актуальність питання, аргументація та сприйняття присутніми.

Увага аудиторії. Привернути й утримати увагу - девіз першого етапу.

Для цього потрібно вільно володіти усним мовленням: треба розповідати, а не читати з написаного. Речення мають бути простими і стосуватися суті

проблеми. Говорити необхідно здебільшого в теперішньому часі, намагаючись уникати дієслів у формі пасивного стану. Важливе значення для утримання уваги аудиторії має зоровий контакт - дивіться безпосередньо в очі слухачів,використовуючи при цьому такі запитання і твердження: Ви розумієте? Ви також помітили, що... Разом ми повинні зробити вибір.

Актуальність питання. Порушуючи актуальні питання, підтверджуйте, що ви - сучасний політик, який розмовляє мовою аудиторії. Якщо вам заздалегідь повідомили тему дебатів, насамперед необхідно переглянути останні підшивки періодики, зосередивши увагу на статтях, що стосуються теми. Крім газет і часописів, корисно також переглянути протоколи попередніх засідань, звіти і стенограми, що можуть знадобитися під час дебатів. І, звичайно ж, бажано (і необхідно) поспілкуватися з людьми, добре обізнаними з темою дебатів.

Аргументація. Аргументи мають бути переконливими, стосуватися суті й передбачати активну дію, а також демонструвати причинно-наслідковий зв’язок.

Наприклад: “Наша партія виступає за посилення заходів, спрямованих на поліпшення громадського порядку. Свідченням цього можуть бути хоча б наші пропозиції до бюджету, де передбачено фінансування для створення муніципальної міліції, проектів підвищення рівня безпеки та протистояння вандалізму”. Недоцільно відразу перераховувати всі аргументи. Якщо оппонент атакуватиме вас, ви матимете можливість скористатися ще не виголошеними фактами. Доречними будуть такі запитання, поставлені опонентові: Ви й досі не відповіли на моє запитання…; Я так розумію, що Ви й досі не визнали факту…; Чи не були б Ви так люб’язні відповісти… Саме в такий спосіб ви зможете перемогти у дебатах.

Сприйняття присутніми. Під час дебатів потрібно уважно стежити за тим, як присутні сприймають вас і вашого опонента. Підтримуючи зоровий контакт з аудиторією, час від часу необхідно звертати увагу на опонента: як

звучить його голос, наскільки він є переконливим.

Щоб вас сприйняли слухачі, потрібно:

- бути доброзичливим і відвертим;

- не применшувати своїх можливостей, але й не перебільшувати їх;

- залишатися діловитим, не ображаючи при цьому інших;

- не дозволяти собі ставитись зверхньо як до присутніх, так і до опонентів. Подібна поведінка викликає антипатію;

- демонструвати інтерес до свого опонента, поважати його думки, навіть якщо вони різко протилежні вашим.

Другий етап: обмін аргументами й запитання із зали

Це етап, на якому доповідачам дозволяється перебивати одне одного, а також передбачені питання із зали.

Як правильно перебивати опонента. Якщо ви помітили, що опонент у чомусь помилився, негайно реагуйте на це. Перебивати опонента треба коректно, тобто реагувати тільки тоді, коли ви точно визначили слабкі місця в аргументації опонента, помітили неточності й можете повідомити нові факти в потрібний момент. Уміння правильно перебивати опонента - досить грізна зброя, яка є надзвичайно важливим чинником у дебатах. Метою перебивання може бути намагання:

- примусити опонента втратити орієнтацію, особливо коли він виступає

занадто добре;

- створити проблеми для опонента, ставлячи незручні запитання,

згадуючи попередні твердження, яким він зараз суперечить, цитуючи поважних осіб або його товаришів.

Не варто перебивати часто, найкраще обмежитися лише тими випадками, які справлятимуть значний вплив. Якщо голова не дозволяє вам перебивати опонента, ви можете апелювати безпосередньо до нього: Пане голово, пан Петренко щойно висловив цікаві міркування стосовно цього питання, але, як ми  щойно переконалися, практичне втілення цих постулатів залежить… Пане голово, пан Петренко знову говорить, що… але чи усвідомлює він… Іноді перебивати можна прямо: Поясніть, будь ласка… Наведіть, будь ласка, конкретні приклади… Невже це так?

Як діяти, коли вас перебивають. Є два основні підходи до цієї ситуації. Ви знаєте, що відповідати. У цьому випадку залишайтеся спокійними і дайте вичерпну, ґрунтовну відповідь. Можна скористатися властивим вам почуттям гумору.

Ви не знаєте відповіді. Тоді спробуйте запитати у спосіб, що наведено нижче.

Здивовано: Невже я недостатньо зрозуміло пояснюю?

З обуренням: Отже, Ви хочете сказати, що Вам нічого не відомо про…?

Затримувальна тактика: Можливо, Ви дасте мені закінчити думку? Я ще повернуся до Вашого запитання.

Наступальний маневр: Ви б могли точніше сформулювати своє

запитання і сказати, що саме Вам не зрозуміло? Пане голово, я б хотів, щоб пан… вислухав мене до кінця, але, можливо, він має сказати щось важливе саме зараз, тоді я спинюсь.

Тільки ґрунтовно підготувавшись до дебатів, ви зможете уникнути  незручних ситуацій. І ще одна порада: ніколи не вживайте слів і тверджень, значення яких ви не зможете пояснити або обґрунтувати.

Зустрічні методи. Дебати - не стратегічна тактична гра, отримати перемогу в якій означає переконати присутніх. На другому етапі дебатів дуже важливо вміти використовувати зустрічні методи.

Заспокійливий протест: Ви, певно, погано поінформовані? Ви зовсім не маєте рації.

Умовне схвалення: Певна річ, Ви маєте рацію і до недавна це справді так було, але я можу навести такі приклади…

Тактика ігнорування. Ви нехтуєте реакцією опонента і поверхово розглядаєте його заперечення, водночас наводите переконливі аргументи “за”. Відкладна тактика. Ви визнаєте, що є певний сенс в аргументах опонента, але зараз вони недоречні, можливо, вони стануть у пригоді пізніше (розуміючи, що “пізніше ніколи не настане”).

Повторення. Щоб переконати присутніх, ви повторюєте свої аргументи, послуговуючись різними мовними засобами; аудиторія цього не помічає; Підміна понять. Заперечуючи опонентові, ви змінюєте його аргументи на: Так, це дуже цікаве питання. Це, певна річ, цікаве питання.

Третій етап: останнє слово опонентів

Третій етап дебатів є найкоротшим: кожному з опонентів надається ще одна можливість висловитися. Усе, що ви маєте сказати, занотуйте на папері. Дуже ризиковано імпровізувати на цьому етапі дебатів. Щоб ця промова мала дієвий характер, необхідно ще раз наголосити на суті свого виступу.

Способи дебатування. Крім техніки перебивання опонента і зустрічних методів, про які йшлося вище, існує багато й інших засобів, що допоможуть провести дебати успішно. Важливо зазначити, що опонент послуговується тими ж засобами, що й ви, тому готуйтеся так, ніби ви знаєте, як саме їм можна протистояти.

Отже, з допомогою найрізноманітніших засобів ви повинні вміти:

·        стверджувати, що аргументи опонента є непереконливими (навіть недоречними);

·        наводити якомога більше доказів;

·        нагадувати опонентові його попередні слова, використовуючи їх протии нього ж;

·        звинувачувати опонента у недоречних зауваженнях;

·        спростовувати наведені опонентом приклади;

·        протистояти опонентові зауваженнями його колег, які вони, можливо, робилися раніше;

·        протистояти узагальненням, звертатися до опонента з вимогою пояснити своє бачення проблеми на конкретних прикладах;

·        визначати хибну аргументацію опонента.

Помилки під час дебатів. З метою досягнення успіху та розвитку вмінь дебатувати потрібно уникати таких помилок:

1. Неуважне слухання опонента:

- розмова із сусідом;

- читання документів засідання;

- розмірковування над власним виступом.

2. Невиразне мовлення:

- нечіткість;

- занадто швидкий або повільний темп мовлення;

- намагання вразити присутніх довгими складними реченнями;

- спроба перебивати опонента (за винятком другого етапу).

3. Порушення регламенту:

- відхилення від пунктів порядку денного;

- невиконання прохань голови;

- виступ не по суті справи, невміння відрізнити головне від

другорядного.

4. Занадто широкі узагальнення.

5. Надто емоційна поведінка. Перебиваючи у стані емоційного збудження, особа часто не може себе контролювати і дозволяє собі різкі висловлювання. Внаслідок цього її твердження можуть стати:

- менш переконливими;

- незграбними і навіть образливими для інших;

- ганебними для самого доповідача.

6. Негнучкість:

- дотримання своїх звичок;

- невміння думати й діяти по-іншому.

7. Дріб’язковість:

- спекуляція на дрібницях;

- прагнення за будь-яких умов отримати перемогу;

- постійне зосередження на незначних помилках опонента.

8. Незнання норм літературної мови:

- неправильна вимова звуків і звукосполучень;

- порушення усталеного наголосу;

- уживання скалькованих слів;

- неправильна побудова речень.